Abbandonare il modello dello studente-cliente non limita la spinta a innovarsi né impedisce di investire in un supporto professionale globale
di Edward A. Synder, dean della University of Chicago Graduate School of Business
In questi ultimi due decenni è diventato norma per le “business school” considerare gli studenti come veri e propri clienti. Probabilmente siamo giunti a questo punto - dopo 28 anni caratterizzati da aumenti inflazionistici del costo dell’istruzione - perché i nostri predecessori preferivano dire a coloro cui facevano pagare rette sempre più alte che non erano solo studenti, ma clienti.
Nella ricerca di attrarre sempre più studenti, noi stessi abbiamo ridefinito la nostra posizione e presentato le nostre scuole come pronte a soddisfare ed anche perfino anticipare le esigenze di ogni studente. Inoltre molti programmi MBA, executive come full-time, si rivolgevano a studenti con alti profili professionali e di notevole talento: era quindi facile e naturale considerare queste persone qualcosa di più che semplici studenti. Così il modello studente - cliente è diventato prassi comune e ha favorito il rapporto fra studente e scuola.
Ma c’è un problema. Questo modello è, infatti, guasto e guastante. Trattare gli studenti come clienti non li aiuta certo a crescere. Vogliamo veramente dire loro che sono nostri clienti, e che quindi hanno sempre ragione, quando disponiamo dell’ultima opportunità per influire sul loro sviluppo accademico, etico e professionale?
Ovviamente no. A quali altre responsabilità dovremmo quindi rinunciare?
Un dean che conoscevo molto bene cercò di giustificare il modello studente-cliente dicendo che i loro studenti MBA erano “studenti in classe, ma clienti fuori dalla classe”. Non male come tentativo, ma non funziona. Nel mondo del lavoro, se uno studente si presenta ad un colloquio in modo non appropriato, a soffrirne è anche il capitale relazionale della scuola. Se uno studente del secondo anno non aiuta i colleghi del primo a valutare i primi passi da compiere nell’ambito delle scelte professionali è tutta la comunità a perderci. In effetti, il modello studente-cliente fallisce in tutte le dimensioni più critiche per ragioni simili.
Invece di “il cliente ha sempre ragione”, il motto dovrebbe essere “raccoglierai quel che hai seminato”. Se diventa questa la nostra filosofia, sorge allora una domanda molto interessante e importante che è quella di come spronare i nostri studenti a seminare sempre di più nel percorso educativo dell’MBA.
Io risponderei dicendo che dobbiamo impegnare i nostri studenti in un sistema di “spinta e sostegno” .
Dobbiamo fissare delle aspettative elevate per gli studenti. Quando le raggiungono, dobbiamo complimentarci con loro, farli sentire apprezzati. Quando non lo fanno, invece, dobbiamo essere spietati.
Dobbiamo avere a cuore i nostri studenti, le loro esperienze e gli obiettivi che vogliono raggiungere: il che naturalmente porta la scuola a supportare con tutte le forze gli studenti in ogni momento.
Se otteniamo la giusta armonia fra spinta e sostegno, si arriva a un equilibrio più produttivo in cui gli studenti seminano di più (perché si sentono più incoraggiati e, allo stesso tempo, supportati) e traggono maggior frutto dalla loro esperienza.
Non vorrei che qualcuno pensasse che sono a favore di un ritorno allo stalinismo. Abbandonare il modello dello studente-cliente non limita la spinta a innovarsi né impedisce di investire in un supporto professionale globale.
Tuttavia, eliminare il modello dello studente-cliente implica che ogni volta che uno studente si riferisce a se stesso come a un cliente, è possibile evitare la trappola e spostare la discussione a un livello più sicuro ed elevato. Implica, da parte nostra, stabilire delle aspettative e chiedere di più dai nostri studenti. È un tipo di approccio che richiede un po’ di ripetitività, direi qualche migliaio di discussioni, ma sono esattamente le discussioni che dovrebbero esserci fra dean e studenti.
Come uno dei miei colleghi di facoltà mi fece notare: “ Non c’è niente di male nel rapporto insegnante-studente. In fondo esiste da due o tre millenni.”